A experiência começa na entrega
Esses dias, uma cliente me contou algo que me fez refletir:
Ela comprou um Kindle na Black Friday, cheia de expectativas. Estava animada, contando os dias para a entrega. Quando chegou, a experiência, pra ela, foi frustrante. A caixa era enorme, o Kindle veio "dançando" lá dentro e, além do produto, não tinha mais nada — nem um toque especial, nem uma cartinha.
"Não gostei da experiência. A Apple faz isso 1000 vezes melhor", ela disse.
E faz mesmo. A Apple entende que seus produtos não são só eletrônicos. São quase iguarias, itens de desejo pelos quais as pessoas juntam dinheiro, sonham, pesquisam e esperam com ansiedade. Por isso, a experiência começa desde o momento de abrir a caixa. O plástico que envolve a embalagem, o design minimalista que destaca o produto como uma joia — tudo é pensado para tornar a experiência única e especial.
A Amazon, por outro lado, com toda sua eficiência logística, ainda escorrega em muitos desses pontos. Agora que eles estão começando a personalizar um pouco mais, com mensagens nas caixas como "também estou feliz em te ver", mas falta o essencial: entender o que o cliente valoriza naquela compra.
Se o Kindle, as Echos e outros produtos da marca também são objetos de desejo — itens que as pessoas compram para si ou para presentear — então a experiência precisa refletir esse valor.
Não é só sobre o produto. É sobre o significado da compra. Quando você compra algo especial, o momento de abrir a caixa não é só funcional. É uma celebração.
A Apple transforma isso em um ritual. A Amazon, ainda, entrega apenas um produto.
E é exatamente essa diferença que separa marcas que vendem apenas itens, de marcas que criam experiências memoráveis. Quando o cliente sente que a experiência reflete o valor daquilo que ele comprou, a conexão emocional é imediata.
Talvez esse seja um bom momento para refletir: sua marca entrega o que o cliente espera ou faz da experiência algo ainda maior?
Branding quote
"As pessoas não compram produtos e serviços. Elas compram histórias, relacionamento e magia."
– Seth GodinExtra curricular
Seth Godin, um dos maiores nomes do marketing, participou do Brand Master Podcast para falar sobre como a inteligência artificial pode transformar a forma como marcas se conectam com seus clientes. O que podemos aprender para criar conexões emocionais com nossos próprios produtos ou serviços?
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